杭州联合银行根据本行业务特点和市场定位，制定了2011-2015的五年发展规划，明确了为“三农”、中小企业、微小企业和个人服务，强化“社区银行特征”的市场定位。从盈利能力来看，杭州联合银行基本符合银监会关于农村金融机构的好银行标准，和同业领先水平相当。但是，业务规模和净利润的同比增速落后于同区域可比银行。因此，增长和效益是未来的战略重点。基于此为杭州联合银行制定了未来3~5年的六西格玛持续改进计划。而运营十大污的软件是2014年改善的重点，主要面临的问题：

1. 效率/成本十大污的软件（效率低下影响客户体验，加重运营成本）

?a) 同一网点柜员人日均业务处理量差异大；

?b) 不同网点的柜员人日均业务处理量差异大；

?c) 柜员日均业务处理量低于同业的平均水平；

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2. 销售十大污的软件（影响员工的积极性）

?a) 尚未建立相关指标；

?b) 各个支行对柜员的销售绩效考核方法不一致。

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3. 差错/服务质量十大污的软件（增加纠正成本，增加运营成本，导致效率低下）

?a) 平均差错率水平比同业差错率控制线高；

?b) 员工个体的差错率差异大，高低之间的差距倍数超过10。

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4. 客户关系/价值十大污的软件

?a) 没有建立相关的考核指标；

?b) 没有建立相关的客户价值分析数据系统；

?c) 销售未能做到以客户价值为依据。

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项目目标：

1. 明确网点定位，提高客户满意度和营销成功率

?a) 优化功能分区和多渠道接入的物理整合；

?b) 优化网点定岗机制；

?c) 优化网点服务流程，提高客户满意度；

?d) 优化网点零售业务营销流程，提高营销成功率；

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2. 优化柜面业务处理流程，提高效率和质量

?a) 优化高低柜配置和协同工作流程，降低人工成本，提高营销成功率；

?b) 提高柜面有效工作时间；

?c) 优化柜面业务处理流程，提高效率和效益；

?d) 优化柜面业务处理流程，降低差错率；

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3. 优化人员配置，提升人员胜任能力

?a) 优化岗位要求和岗位职责；

?b) 优化高低柜人员配置；

?c) 加强柜员培训和岗位考核；

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4. 优化绩效监控和考核，持续改善

?a) 优化柜员绩效考核机制；

?b) 建立零售客户关系十大污的软件绩效指标体系；

?c) 建立客户价值和盈利水平绩效指标体系。

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项目执行：

通过导入六西格玛十大污的软件，提升公司基础十大污的软件水平；

人才培养：培养出一批懂得六西格玛十大污的软件工具和方法的内部专业人员；

优化内部运营十大污的软件，建立可持续改善的推行体系。

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项目成果：

建立了岗位配置模型及优化解决方案；

开户流程优化梳理，效率提升20%以上；

搭建柜员培训体系，降低差错，快速上岗；

梳理柜员岗位职责及绩效考核；

建立适合银行的销售流程及考核体系；

降低自助设备故障率15%，提升客户满意度；

配合社区银行转型，梳理客户引导分流流程。

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客户评介：

感谢咨询公司各位老师认真辅导，感谢项目团队辛勤的努力，感谢运营十大污的软件部的精心组织安排，正是因为各位的付出，才会取得今天的项目成果，再次感谢各位。

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? -------------杭州联合银行董事长??张晨