2017
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六西格玛项目的关键 确定顾客的关键要求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的基础上展开的。因此，在六西格玛项目工作的界定阶段，需要特别关注这一点。顾客(内部和外部)只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。当顾客的需求被正确理解并被恰当地转换为过程输出的关键质量特性(critical to quality, CTQ)时，项目才具备了展开的基础。 1、识别顾客 确认顾客关键要求的第一步是识别关键顾客，在任何过程中，产品或服务的接受方即顾客。这里需要强调的是，在项目界定阶段，团队需要明确项目所关注的顾客，并且确定这些顾客的需求和关键要求。 一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。正像前面所介绍的那样，在过程的顾客中，有外部顾客和内部顾客；中间顾客和最终顾客；当前顾客和未来或潜在顾客；以及关键顾客和一般顾客等。在项目界定阶段，需要识别项目需要关注的主要顾客是谁以及他们的要求是什么。如果项目的关键顾客不能识别清楚的话，可能会误导整个项目的方向，使项目最终误入歧途。 可以借助SIPOC分析法，识别项目关注的顾客，包括内部顾客和外部顾客等。另外，许多专家建议，团队在识别项目关注的顾客时要注意避免片面性，因为在任何细分市场上，组织的顾客将由以下部分构成： ?当前满意的顾客； ...