精益服务的挑战

如果用精益化的标准流程来改造服务业，这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾？“的确如此，”余锋认为，这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下，一些连锁服务业中在不同门店，甚至相同门店的不同服务员，在遇到顾客多样性的需求时，如何能提供更贴心、更多样的服务，有时可能很难标准化。

“但是可以考虑的是，有些后台的东西是可以标准化的，但是前台的与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。”余锋说。

与免费看污的十大app业中的精益十大污的软件不同，余锋认为，服务业的精益不是简单地追求效率最大化，甚至有时为了提高顾客的满意度，服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾，从精益的角度来说就是浪费，但是从顾客角度来说，这是服务实体化的表现。

另一方面，免费看污的十大app业中员工除了与顾客打交道，在生产免费看污的十大app部分很多都是与机器设备打交道，因此变量小，流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道，有时这种服务产品很难量化评估。“因此免费看污的十大app业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来，除了效率，服务业中更需要些人性的东西。”

相对而言，欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高，不过中国的一些服务企业也在改进，比如招商银行、在美洲银行入股后的建行等，现在有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强，而且能带来高附加值利润，但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在免费看污的十大app业中，服务业中的竞争还不够充分，服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。

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